تنظيم الاتصالات: استجابة قياسية لشكاوى المستخدمين في 2025 وتحسن ملحوظ بجودة الخدمات
كتب: دارة نيوز
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، في إطار جهوده لتعزيز حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات المقدمة بالسوق المصري.
وكشف التقرير عن تلقي نحو 139.4 ألف شكوى تم تصعيدها من المستخدمين ضد مقدمي الخدمات، مع تحقيق نسبة استجابة بلغت 97%، ومتوسط زمن رد سريع وصل إلى 0.86 يوم، ما يعكس تحسنًا ملحوظًا في كفاءة التعامل مع شكاوى العملاء.
وتوزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، والإنترنت الثابت 32%، والهاتف الثابت 20%، فيما بلغت شكاوى أجهزة المحمول 2%. كما استحوذ الخط الساخن (155) على النصيب الأكبر من تلقي الشكاوى بنسبة 88%، تليه القنوات الرقمية المختلفة مثل الموقع الإلكتروني وتطبيق My NTRA وواتساب.
تفاصيل الشكاوى حسب الخدمات:
فيما يتعلق بأجهزة الهاتف المحمول، سجلت 2982 شكوى بنسبة استجابة كاملة بلغت 100%، بمتوسط زمن معالجة 2.7 يوم، وتصدرت مشكلات الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%.
أما خدمات المحمول، فقد بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن رد 0.24 يوم. وجاءت الشركات الأربع بمعدلات متقاربة، مع تفوق نسبي في سرعة الاستجابة.
وفي خدمات الإنترنت الثابت، ارتفع معدل الشكاوى إلى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98%، بينما سجلت بعض الشركات معدلات شكاوى مرتفعة مقابل سرعة استجابة قياسية.
أما الهاتف الثابت، فسجل 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن معالجة بلغ 2.25 يوم.
تعويضات وإجراءات داعمة:
وأشار التقرير إلى رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، استحوذت محافظ الهاتف المحمول على 86% منها.
وعلى صعيد دعم الفئات المستحقة، اتخذ الجهاز عدة إجراءات، من بينها توجيه شركات المحمول لتقديم خصم 50% لصالح أسر الشهداء بالتعاون مع صندوق تكريم شهداء وضحايا ومفقودي ومصابي العمليات الحربية والإرهابية والأمنية، إلى جانب توقيع اتفاق مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتعزيز إتاحة الخدمات لذوي الإعاقة.
وشملت هذه الجهود تقديم خصومات على الباقات، وتيسير الخدمات داخل الفروع، وإتاحة وسائل تواصل بلغة الإشارة، وتطوير المواقع والتطبيقات لتكون أكثر توافقًا مع احتياجاتهم، في خطوة تستهدف تحقيق دمج رقمي شامل لكافة فئات المجتمع.
